山东五大行动擦亮好客服务品牌

专项提升行动自今年5月开始，至2026年12月底结束，分三个阶段实施

4月29日下午，省政府新闻办举行新闻发布会，解读《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》（以下简称《实施方案》）。专项提升行动以“好客服务 乐享山东”为主题，自2024年5月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

“服务质量是旅游业的内在属性，是衡量一个地方行业发展水平的重要指标。为加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，省政府办公厅印发《实施方案》。”省文化和旅游厅副厅长孙蕾介绍，将实施旅游服务基础提升、旅游服务产品打造、旅游服务标准引领、旅游从业素质提升、旅游服务秩序规范五大行动。

旅游服务基础提升行动完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；加强环境卫生治理，确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观，旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，旅游厕所干净无异味、安全方便等等。旅游服务产品打造行动支持企业开发定制化、特色化旅游产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路。

旅游服务标准引领行动修订完善好客服务标准，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。旅游从业素质提升行动鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。旅游服务秩序规范行动创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督；联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。

“近年来，山东全力打造‘快进慢游’旅游交通体系，为全面提升我省旅游服务质量提供坚实保障。”省交通运输事业服务中心主任安圣兵介绍，即将印发实施的《山东省加快旅游交通网主骨架建设行动方案》提出，要在三年内加快建成一批具有示范带动作用的典型项目。预计到2025年，建成支撑重点文化旅游片区的旅游公路3200余公里，高速铁路、高速公路等“快进”网络在建及建成总规模约1.44万公里。

据省文化和旅游厅二级巡视员田延营介绍，为丰富入境旅游产品服务供给，让境外游客在山东更加开心、舒心、安心，山东发挥儒家文化发源地的优势，围绕打造中华文化国际体验目的地，面向东亚、东南亚市场推出一批“儒家文化研学之旅”精品入境产品；围绕展示现代化强省建设成就，整合一批“感知现代山东之旅”主题入境产品。另外在创新发展邮轮旅游等优质产品方面，我省将支持省港口集团等重点企业加大资源整合，探索开辟国内沿海航线，着力打造近海、远海、陆地有机结合，多层次多样化的邮轮文旅产品体系。

省市场监管局总工程师、二级巡视员纪德法表示，山东将开展规范明码标价、防止价格欺诈提升行动，持续加大旅游市场价格监督检查力度。实行政府定价的，不得超标准收费；酒店、餐饮企业对其住宿和餐饮价格自主定价的，应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

据人民银行山东省分行副行长董龙训介绍，人民银行山东省分行着力在文化和旅游领域打通支付服务堵点，更好满足老年人、外籍来鲁游客等群体多元化支付服务需求。截至目前，全省共有支持外币兑换的银行网点或兑换机构3700余个，支持境外银行卡取现的ATM机1.8万台。在省内重点机场、港口等外籍来鲁游客抵鲁“第一站”，推动打造综合支付示范服务区，提供ATM机取现、外币兑换及业务咨询等服务，指导外籍来鲁游客注册和使用移动支付App。

即将来临的“五一”假期，全省策划推出“畅游齐鲁 乐享五一”主题活动，广泛开展自驾、露营、赏花、研学、登山、骑行等特色旅游活动。假期期间，省直公共文化场馆将推出115场展览及82场公众活动。从5月1日到10月7日，全省534家公共文化场馆将延长免费开放时间到晚7点。（记者 唐晓宁）